従業員満足度を上げることで業績も上がる #キャリア的視点 607

こんにちは(^^) キャリアコンサルタントのひだです。今日のテーマは「業績アップ」です。

みなさんは『顧客満足度』という言葉は聞いたことがあると思います。いろいろなCMで「顧客満足度、NO1!」なんてキャッチが流れまくっていた時代もありました。どこでどう切り分けるかでいろいろな会社が顧客満足度NO1に輝けるので実は魔法の言葉だったりします。
しかし今日はその顧客満足を創り出すための、企業にとっては必須の数字をご紹介します。

さぁそれでは、日常に潜むキャリアの種を感じていきましょう。読了時間は、今日はちょっと長めの5~7分です。

『顧客満足度』の上をいくモノ

【顧客満足度(Customer satisfaction)】というものは、皆さんも効いたことがあるのではないでしょうか。
顧客、つまり御社の商品・サービス(※以下:商品)に対して対価を支払ってくださる方々で、一般的には「お客様」と呼ばれる存在です。私達は個人であっても法人であっても、どこかの顧客であるという事実があります。例えば私達がどんな理由であれ一つの企業と取引をしたり、商品を購入して使うのであれば、私達は『その顧客である』ということになります。

顧客満足度とは、その名の通り『顧客がその企業・商品に対して満足しているか、否か』という事を表した数字なのです。

顧客満足度はTV番組の視聴率に似ています。企業はその顧客満足度の上下に一喜一憂し、顧客満足度を引き上げる為に様々な工夫を凝らします。価格競争もある意味でその工夫に入るでしょう。
顧客満足度が上がれば売り上げの安定化が図られことに直結しやすいのですから、そりゃあ真剣です。

しかし、満足していればそれでいいのでしょうか? 更にその上はないのでしょうか?

あるんです! 実は。それは『感動』です。
顧客感動度なんて言葉は私も効いたこと自体がありません。ですが感動は満足よりも強力に顧客の心を鷲掴みにします。

満足は、いずれ慣れてしまうと不満に変わる恐れがあります。それを感じさせない為に短いスパンでマイナーバージョンアップを迫られ、商品開発は際限なく繰り返され、同業種内での開発戦争は熾烈を極めます。本来現状に満足しないことは素晴らしい事だと思いますが、正直マンネリ化や従業員の疲弊を招いてしまいます。

対して感動はなかなか色あせることはありません。それどころか何らかのきっかけで再燃し、鮮やかに蘇ります。
〇小さい頃、あこがれの選手に握手してもらった!
〇アイドルのコンサートを何十回と観に行っても足りない!
〇どうしても同じメーカーの家電で揃えたい! 保証期限が切れてすぐ壊れるのを知っていても、やっぱり○○ーが好きなんだ!

顧客が商品・サービスに対し感動を覚えると、ファンとなってより安定した売り上げに繋がるのです。

感動を創り出す方法

では、どの様にしたら顧客は感動してくれるのでしょうか? ヒントは顧客が『人』であることに秘められている気がします。

私達は何に足して感動するのでしょうか?
◇雄大な景色を観た時!
◇人に嬉しいサプライズをして貰った時!
◇人に親切にして持った瞬間!
◇製作者のこだわりに触れた時。

様々なパターンが考えられますが、やはりサービスを受ける際の従業員の方々の気持ちに打たれるのだと思います。

ではどんな時に従業員たちは顧客に対して感動すら覚えてもらえるようなサービスができるのでしょうか?
これも私的な結論は「余裕のある時」だと考えます。

喜怒哀楽という人間の感情の中で考えてみてください。従業員が怒っていたり、哀しんでいたりしている時に私達は感動できますか?
従業員自身が『相手の事を思いやれる余裕』があるからこそ、マニュアルではない個人の思いやりの上での行動に、私達は感動するのだと思います。

それを自然に効果的に起こせる方法があります。

言う分には難しい事ではありません。しかし実行するには、これまでの企業文化、組織風土の在り様によってはとんでもなく大変な外科手術が必要になるかも知れません。場合によってはその変革を受け入れるだけの覚悟が経営者に求められるかもしれません。

これを成し遂げている企業はたくさんあります。私が実際に訪問させていただいた【伊那食品工業株式会社】や、訪問はしていませんが【サイボウズ】【サイバーエージェント】などが有名です。それぞれ創業当初から優良企業だった訳ではなく、試行錯誤の上で辿り着いた現在です。本気になればどんな企業でもたどり着けることが可能だと思います。

これを成し遂げた結果、従業員の定着率は上がり、反比例して離職率も下がるでしょう。気が付けば売り上げも右肩上がりです。

その方法とは、

【従業員満足度(Employee satisfaction)】を上げること。

これに尽きます。最初に言いますが100%は無理です。しかし限りなく100%に近付けることが出来る為にできることはあるでしょう。

関係者(Stakeholder)には優先順位があります。不思議な事に多くの優良企業が異口同音で言うらしいのです。

  • 従業員とその家族
  • 取引先従業員とその家族
  • 顧客
  • 地域社会
  • 株主・投資家

(参照:日本でいちばん大切にしたい会社

企業の使命が「存続し続けること」にある以上、スポンサーである「株主」「投資家」を優先したくなる気持ちは分かるのですが、そこは結果で示せばよい部分なのでしょう。

『会社に大切にして貰っている実感があるから、会社を大切にする』
当たり前の感覚なのだと思います。この当たり前の感覚が、顧客に対してマニュアルなどではない従業員個人の心のこもったサービスに繋がるのだと思います。

皆さんの会社の現状は、いかがでしょうか?

個人の活性化を組織の活性化に繋げます。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。