顧客満足を超えるもの

キャリア的視点498

こんにちは(^^) キャリアコンサルタントのひだです。今日のテーマは「顧客満足度」です。

現在、私は某製造業の企業で新入社員研修に講師として参加しています。その中で「業務改善研修」を担当させていただき、顧客満足に関しても話をさせて頂いています。サービス業と製造業における顧客満足の違いに関して触れています。今日はその一部を記事としてご紹介します。

さぁそれでは、日常に潜むキャリアの種を感じていきましょう。読了時間は4~6分です。

サービス業と製造業における顧客満足の違い

私達が仕事をする上で考えるもののひとつに、実際に商品を手に取ってくださる顧客が満足してくれる「顧客満足度」があります。
一言で「顧客満足」と言っても、それは業種によっても異なるものです。

まずはサービス業の顧客満足とは。
ホテル・リッツ・カールトンの例を出して話しています。

「リッツ・カールトン大阪に泊まった大学教授は、ホテルの部屋に、眼鏡と東京講演で使う資料を忘れてしまった。だが、気づいたのは、既に東京駅へ向かっている新幹線の中であった。東京についたら大事な講演があるが、そこで使う資料はどう考えても間に合わない。教授からの電話を受けたリッツ・カールトンの従業員は、なんと、新幹線で追いかけて東京駅で資料を渡すことに成功した。」

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これはほんの一例です。聴いた話によるとリッツ・カールトンでは従業員一人ひとりに1日20万円もの決裁権があるという話で、それがあるが故にできた話でもあるのかもしれません。往復の新幹線費用・自身にかかる人件費など超える決裁権があるから、ともいえるのでしょうが、その裏には、「一緒に働いている仲間への信頼感」と共に「お客様への想い」、更には「従業員第一主義」があるからだとも言われています。

この場合の従業員第一主義とは、お客様を大切にするという事にどれだけの誇りを持てるかという考え方にある様です。

「顧客を感動させるためのカギ」は、「従業員自身がどれだけ自分自身の仕事に感動、感激できているか」です。顧客の喜びを知る感動、自分自身の力が伸びたと実感できる感動、個人では出来ないことがチームで実現できる感動、伝説の一部となれた感動、それらを自身が享受せずして、お客様に提供することはできないのではないでしょうか。
「従業員第一主義」とは、「職場環境」や「高い賃金」という言葉につながるものではありません。従業員のメンタリティの醸成によって実現していくものです。

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このサービスを受けた顧客はどう感じると思いますか? 想像してみてください。
控えめに言って「ぜひまた利用しよう」となるのではないでしょうか。

これに対して製造業の顧客満足とは、全ての製品に対する「設計に沿った品質」と「フォロー体制」です。
新品で買った製品が壊れていたら、顧客はどう感じるのでしょうか? もう二度と使わない! となってしまうのではないでしょうか。
製造業の場合はサービス業の様に「お客様の期待を超える」ことが顧客満足に繋がる訳ではありません。「お客様の期待通り」。これが製造業の要なのです。

顧客満足を超えるもの

先の章で「どう感じる」を強調していますが、そこにこそ顧客満足を超えるヒントがあるように思います。
製造業では「顧客の期待通り」であるが故に繋がりにくいのかもしれませんが、その答えは、

感動!

なのだと考えます。人は感情の生き物であって、どう感じるか、でその後の行動が決定されることが非常に多いのですから。
そしてその先には

信頼

があるのだと考えます。

顧客が満足してくれることはもちろん大事です。満足してくれるからクレームには繋がりにくい。
しかしビジネスとしてもリピートをして欲しい。サービス業なら「また利用して欲しい」、製造業なら「再び購入して欲しい」。これが本音でしょう。

であればこそこれからは、「顧客満足」に満足するのではなく、感動、そして信頼を勝ち得る為に何が出来るかを考える必要を感じています。

価格を下げるのも結構です。それも一つの顧客満足に繋がるものです。でもそれは「感動」や「信頼」に繋がるものなのでしょうか?

個人の活性化を組織の活性化に繋げます。

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